[UI]用户期望的满足、超越和拒绝

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对于需求和期望,我是这么理解:用户期望是需求的表现层,期望是用户对需求满足方式的一种假设。
举一个例子:
朋友给张三推荐一首《海阔天空》,张三于通过搜索引擎到达某个网站,他的期望是:找到下载的链接>下载>离开网站
满足期望
网站如果提供下载,应该尽可能地帮助张三在最短的时间内完成这个任务。张三在完成这个下载之后,下载下来的歌曲质量恰好是他想要的,下载速度也很满意。张三的期望得到满足,网站能获得的:
1 如果张三下次还有想听的歌,很可能不通过搜索引擎直接访问到网站,网站就有机会将其转化成长久用户。
2 张三可能会介绍他的朋友来这个网站。
超越期望
张三是期望到该网站能下载《海阔天空》,但他的真正需求是这样吗?或许不是,他也许只是想听一下这首歌,只不过他认为他应该下载下来满足他听的需求。
如果该网站告诉张三,我们这不但可以下载,还可以在这里在线听,而且速度不卡。张三很满意,算了,我就不下载了。
再进一步,网站又告诉张三,beyond的歌还有《大地》、《光辉岁月》…,现在流行的歌有《青花瓷》、《老人与海》…张三感觉发现了新大陆,于是把该网站存进收藏夹,并且经常来这听歌。
……
尽管网站可以下载《海阔天空》,但我们发现,网站并没有满足张三的期望,但是解决了他的需求,因为网站给张三的解决方案要优于他的假设。
拒绝期望
如果该网站是一个音乐社区,主要提供音乐信息的交流和分享,提供试听但不允许下载。网站应该让张三在最短的时间内知道:这里不能下载,但可以…
如果张三的需求底线就是下载到本地,那OK,张三暂时就不是你的目标用户,礼貌地将其送出门。
很多网站都想方设法要把用户留住,不惜代价“迷惑”、“欺骗”用户,填写更多的资料,做更多地点击,到最后用户一边骂娘一边离开,现实中处处见到这样的“流氓拉客”方式。
好的设计应该懂得拒绝!
期望的变化
起初大家上网找音乐都是为了下载,但随着网速的加快,版权问题等因素,当第一个在线听歌的网站出来以后,慢慢地很多网站都提供在线听,人们以后再到音乐网站,期望也会发生改变。
当在线试听成为一个普遍的、基本的需求之后,如果有一个网站可以将在线听歌同步到手机、MP3等等各种终端,那又超越了用户的期望。
转载请注明出自UCDChina.com,谢谢。

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